Menggaungkan Layanan Digital
November 2, 2019 15:43
Desain Baru Pasar Mebel
November 10, 2019 12:01

Dua Sisi Positif ULAS

Nampak tampilan ULAS di situs dan Aplikasi Solo Destination.

Mengelola pelayanan publik memang gampang-gampang susah. Luasnya implikasi atas pelayanan tersebut kerap berujung dua hal, yakni puas atau tidak puasnya masyarakat sebagai pengguna layanan tersebut.

Ketidakpuasan akan sebuah pelayanan, tentu bisa berakibat fatal. Krisis kepercayaan terhadap penyelenggara layanan publik bisa saja muncul, akibat akumulasi kekecewaan yang bisa jadi tidak tersalurkan dengan baik.

Pemkot Surakarta menyadari sepenuhnya hal tersebut. Pembaruan-pembaruan internal birokrasi terus digenjot, agar public service di berbagai bidang bisa diselenggarakan secara prima. Tidak ketinggalan, pelibatan masyarakat dalam mengontrol kualitas pelayanan publik pun diakomodasi, melalui penyediaan saluran-saluran penampung aspirasi.

Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) adalah salah satu kanal tersebut. Dirintis sejak 2013 dan dioperasikan bersama saluran curhat lain, mulai media sosial resmi milik Pemkot, aplikasi-aplikasi milik sejumlah Organisasi Perangkat Daerah (OPD), telepon, hingga surat elektronik (email), ULAS telah menampung ribuan keluhan, kritik, maupun saran, dari berbagai kalangan.

Profesionalisme abdi praja dalam melayani hajat hidup warga, tentu menjadi tujuan utama Pemkot saat membuka seluas-luasnya saluran kontrol tersebut. “Aduan-aduan yang diterima ULAS bisa mendorong dan membantu Pemkot, dalam hal ini OPD-OPD, untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,” tandas Kepala Dinas Komunikasi Informatika Statistik dan Persandian (Diskominfo SP), Kenthis Ratnawati.

Tidak sekadar menampung aduan, ULAS pun dimanfaatkan sebesar-besarnya untuk menyempurnakan pelayanan publik yang diselenggarakan Pemkot Surakarta. Bahkan mulai 2019 layanan itu dialihkelolakan dari Inspektorat kepada Diskominfo SP, agar penanganan komplain lebih maksimal.

Adalah Peraturan Wali Kota (Perwali) Nomor 29 Tahun 2019 Tentang Unit Layanan Aduan Surakarta, serta dikuatkan dengan Keputusan Wali Kota Nomor 337.05/171 Tahun 2019 Tentang Pengelola Unit Layanan Aduan Surakarta, yang menjadikan Kepala Diskominfo SP sebagai ketua pengelola unit tersebut.

“Kami menjadi super admin ULAS, yang membawahi admin-admin ULAS di tingkat OPD. Wewenang super admin adalah menyeleksi setiap aduan yang diterima sistem, mendistribusikannya sesuai tupoksi OPD penyelenggara layanan, bahkan memfilter jika ada laporan yang bermasalah seperti laporan palsu,” papar Kenthis.

Berdasarkan Perwali Nomor 29 Tahun 2019, pengelola ULAS juga berwenang meminta klarifikasi, mediasi serta laporan kepada OPD penyelenggara layanan atas aduan yang diterima melalui situs pengaduanmasyarakat.surakarta.go.id, aplikasi mobile ULAS dalam Solo Destination, media sosial resmi yang dikelola Pemkot, atau kanal lainnya. Seluruh keluhan maupun masukan terkait kebijakan publik, pelayanan publik serta perilaku pejabat publik, harus ditampung dan ditindaklanjuti oleh pengelola saluran pengaduan resmi tersebut.

Guna memudahkan koordinasi, admin di 50 OPD siap menyokong pengelolaan aspirasi publik atas pelayanan Pemkot yang mereka terima. “Admin dan super admin selalu berkoordinasi satu sama lain. Setiap sore super admin juga menyelenggarakan apel koordinasi, guna membahas setiap aduan yang diterima berikut penanganannya,” jelas Kenthis.

Tata cara merespon aduan maupun saran juga ditetapkan, agar harapan khalayak terhadap terciptanya pelayanan publik yang lebih profesional tidak terkatung-katung. Para admin yang ditetapkan dalam Surat Keputusan (SK) Kepala Diskominfo SP Nomor 800/018/VI/2019, kata Kenthis, wajib menanggapi seluruh aspirasi yang ditujukan kepada instansi penaung mereka paling lambat dua hari kerja usai feedback itu diterima.

“Super admin bahkan berhak mengingatkan admin di tiap OPD, jika ada aduan yang tidak tertangani dengan baik. Misalnya terlalu lama direspon dan sebagainya.”

Bahkan sebisa mungkin, seluruh aduan yang diterima pengelola ULAS akan dituntaskan. “Kalau perlu aduan yang disampaikan dan dilampiri foto, akan kami jawab pula dengan foto pendukung terbaru untuk masalah yang sama. Tentunya setelah ditangani OPD yang terkait,” tandas Kentis.

Ke depan, berbagai penyempurnaan-penyempurnaan terhadap sistem ULAS tetap dilakukan. “Harapannya mekanisme pengaduan dan penanganan keluhan bisa lebih maksimal,” kata Kenthis

Ya, Pemkot memang senantiasa membenahi seluruh aspek pelayanan yang diselenggarakannya. Dalam sebuah kesempatan Wakil Wali Kota (Wawali) Achmad Purnomo juga menyebut, stigma pelayanan publik yang lambat dan berbelit perlu dikikis oleh para birokrat.

“Pemkot juga mengajak masyarakat untuk mendukung, mengkritik, dan ikut membangun Kota Solo bersama-sama,” tandas Purnomo. (**)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *