Ardymulya Iswardani
01-09-2026
10:19:11 WIB
SURAKARTA – Pemerintah Kota (Pemkot) Surakarta mendorong Mal Pelayanan Publik (MPP) Jenderal Sudirman bertransformasi menjadi Government Service Hub atau pusat solusi masyarakat. Transformasi tersebut diharapkan membuat MPP tidak sekadar menjadi tempat berkumpulnya berbagai layanan pemerintah, tetapi mampu memberikan solusi atas kebutuhan masyarakat secara lebih mudah, cepat, pasti, ramah, dan tuntas.
Hal tersebut disampaikan Sekretaris Daerah (Sekda) Kota Surakarta Budi Murtono dalam momentum peringatan HUT ke-6 MPP Jenderal Sudirman Kota Surakarta. Enam tahun perjalanan MPP menjadi momentum evaluasi sekaligus pijakan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Surakarta.
Budi menegaskan bahwa keberhasilan pelayanan publik tidak cukup diukur dari jumlah gerai, banyaknya layanan, aplikasi yang dikembangkan, maupun jumlah masyarakat yang dilayani. Hal yang lebih penting adalah pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan pemerintah.
“Pada akhirnya masyarakat mungkin tidak akan mengingat berapa banyak loket yang kita miliki, berapa banyak aplikasi yang kita buat, atau berapa banyak inovasi yang kita launching. Tetapi masyarakat akan mengingat satu hal. Ketika mereka membutuhkan pemerintah, apakah pemerintah hadir untuk membantu mereka atau tidak?” ujarnya.
Budi menyebut transformasi menuju MPP 4.0 perlu dibangun dengan paradigma pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat atau citizen-centric. Artinya, birokrasi tidak semata-mata meminta masyarakat mengikuti prosedur yang tersedia, tetapi justru perlu merancang pelayanan berdasarkan kebutuhan warga.
Salah satu konsep yang ditawarkan adalah “one citizen, one service journey”. Melalui konsep tersebut, masyarakat diharapkan dapat menyelesaikan satu urusan tanpa harus berulang kali mengisi data yang sama, berpindah-pindah meja, maupun mendatangi banyak kantor.
Konsep tersebut dapat diterapkan untuk berbagai kebutuhan masyarakat, mulai dari legalitas usaha, perizinan, perpajakan, jaminan sosial, pembiayaan hingga pendampingan usaha. Pendekatan serupa juga dapat dikembangkan untuk kebutuhan administrasi kependudukan, kesehatan, perlindungan sosial, serta layanan publik lainnya.
Dengan demikian, masyarakat tidak hanya datang ke MPP untuk memperoleh satu dokumen atau menyelesaikan satu tahapan administrasi, tetapi mendapatkan solusi atas persoalan yang dihadapi.
Transformasi pelayanan publik juga diarahkan agar pemerintah lebih proaktif dalam memahami kebutuhan masyarakat. Perkembangan teknologi digital dan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) dinilai membuka peluang untuk membangun sistem pelayanan yang lebih cerdas dan responsif.
Pemerintah ke depan diharapkan tidak hanya menunggu masyarakat datang dan bertanya. Sistem pelayanan dapat dikembangkan agar mampu memahami kebutuhan warga, memberikan informasi yang relevan, serta memberikan pengingat sebelum masyarakat mengalami keterlambatan atau kesulitan.
Pendekatan tersebut disebut sebagai proactive government, yaitu pemerintahan yang hadir sebelum masyarakat mengalami kesulitan.
Meski demikian, Budi mengingatkan bahwa pemanfaatan teknologi tidak boleh menghilangkan sisi kemanusiaan dalam pelayanan. Masyarakat tetap membutuhkan petugas yang ramah, sabar, peduli, dan siap membantu.
“Teknologi boleh canggih, tetapi pelayanan harus semakin sederhana. Sistem boleh semakin digital, tetapi pemerintah kita harus semakin manusiawi,” kata Budi.
Budi menekankan bahwa keberhasilan MPP ke depan perlu dilihat dari pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan. Setidaknya terdapat lima hal yang diharapkan dirasakan masyarakat ketika mendapatkan pelayanan di MPP Jenderal Sudirman, yaitu mudah, cepat, pasti, ramah, dan selesai.
Mudah berarti masyarakat dapat menemukan informasi dan memahami prosedur pelayanan. Cepat berarti waktu masyarakat tidak terbuang untuk proses birokrasi yang sebenarnya tidak diperlukan.
Sementara itu, pasti berarti masyarakat memperoleh kejelasan mengenai persyaratan, biaya, waktu penyelesaian, serta pihak yang bertanggung jawab. Ramah berarti masyarakat mendapatkan pelayanan dengan senyum, empati, dan penghormatan.
Adapun selesai berarti masyarakat datang ke MPP bukan sekadar memperoleh nomor antrean, tetapi benar-benar mendapatkan solusi atas kebutuhan yang disampaikan.
“Jadi masyarakat datang bukan hanya untuk mendapatkan nomor antrean, tetapi datang untuk mendapatkan solusi,” ujar Budi.
MPP Jenderal Sudirman Kota Surakarta resmi berdiri pada 28 Agustus 2020. Memasuki enam tahun penyelenggaraan, MPP menjadi momentum bagi Pemkot Surakarta bersama seluruh instansi yang tergabung untuk mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat.
Saat ini terdapat 27 gerai layanan yang bergabung di MPP Jenderal Sudirman. Gerai tersebut berasal dari berbagai unsur, mulai dari perangkat daerah, instansi vertikal, BUMN, BUMD hingga pihak swasta.
Berbagai layanan yang tersedia meliputi administrasi kependudukan, perizinan, perpajakan, keimigrasian, jaminan sosial, perbankan, utilitas, layanan kepolisian, serta berbagai pelayanan publik lainnya.
Salah satu perkembangan yang dilakukan adalah integrasi sistem antrean melalui aplikasi Ringkes. Sistem tersebut memungkinkan masyarakat melakukan antrean secara daring, sementara masyarakat yang datang langsung tetap dapat memperoleh pelayanan.
Selain itu, sistem juga membantu pengelola memantau kesiapan petugas pada setiap loket. Evaluasi pelayanan dilakukan pula melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai bahan untuk mengetahui kualitas layanan dan menentukan aspek yang masih perlu diperbaiki.
Di tengah perkembangan digitalisasi, MPP Jenderal Sudirman tetap perlu memastikan pelayanan dapat diakses seluruh lapisan masyarakat. Budi mengingatkan agar transformasi digital tidak menciptakan digital divide atau kesenjangan akibat perbedaan kemampuan masyarakat dalam menggunakan teknologi.
Kelompok masyarakat yang memiliki kebutuhan khusus, termasuk lansia, penyandang disabilitas, ibu hamil, anak-anak, serta masyarakat yang belum memiliki kemampuan menggunakan teknologi digital, tetap perlu mendapatkan perhatian dalam penyelenggaraan pelayanan.
“Teknologi adalah alat dan tujuan akhirnya tetap sama, yaitu memudahkan manusia,” ujar Budi.
Pengelolaan MPP Jenderal Sudirman membutuhkan sinergi berbagai instansi yang tergabung di dalamnya. Selama enam tahun, DPMPTSP Kota Surakarta terus melakukan koordinasi dengan perangkat daerah, instansi vertikal, BUMN, BUMD, dan pihak swasta yang memberikan layanan di MPP.
Kolaborasi tersebut penting untuk menjaga kualitas pelayanan sekaligus merespons perubahan regulasi. Setiap petugas yang ditempatkan di MPP juga diharapkan memiliki kompetensi yang sesuai dan terus memperbarui pengetahuan ketika terdapat perubahan kebijakan.
Ke depan, Budi membayangkan MPP dapat menjadi tempat yang mampu menghubungkan berbagai kebutuhan masyarakat dalam satu perjalanan pelayanan. Dengan begitu, warga yang menghadapi persoalan administratif yang melibatkan beberapa instansi tidak perlu berulang kali berpindah tempat untuk mendapatkan penyelesaian.
Dalam peringatan HUT ke-6 MPP Jenderal Sudirman, Pemkot Surakarta juga memberikan penghargaan kepada instansi yang dinilai memberikan pelayanan terbaik. Dua instansi yang menerima penghargaan tersebut adalah Perumda Air Minum Toya Wening Kota Surakarta dan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Surakarta.
Penghargaan tersebut diharapkan menjadi motivasi bagi seluruh instansi yang tergabung dalam MPP untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Memasuki tahun ketujuh penyelenggaraan, MPP Jenderal Sudirman akan terus memperkuat kualitas layanan melalui monitoring dan evaluasi, peningkatan kompetensi petugas, pemanfaatan teknologi, serta penguatan kolaborasi antarinstansi.
Semangat tersebut dirangkum dalam tagline MPP Jenderal Sudirman, “Sinergi Kuat, Kolaborasi Hebat, Layanan Luar Biasa.” Bagi Pemkot Surakarta, semangat tersebut diharapkan tidak berhenti sebagai slogan, tetapi menjadi budaya dalam memberikan pelayanan publik.
| Hari Ini | : | 49 | ||
| Kemarin | : | 938 | ||
| Bulan Ini | : | 2924 | ||
| Total | : | 417709 |
